Gerenciamento de Serviços de TI

Como tratar as solicitações de serviço dos usuários de sua TI?

Observarmos em muitos de nossos clientes, grande dificuldade para classificar e tratar as solicitações de serviço dirigidas a Central de Serviços de TI, dificultando o gerenciamento de serviços de TI.

Se nos aprofundarmos nas melhores práticas ITIL e ISO-20.000 para gerenciamento de serviços de TI, perceberemos que as solicitações de serviço tem características diferentes, portanto você deve gerenciá-las através de processos diferentes, sendo importante a classificação inicial desde o registro da solicitação / chamado.

Quando seu usuário solicita algo a TI, basicamente ele busca:

1-     Informar um Incidente

  • O usuário informa que algo deixou de funcionar normalmente.

2-     Fazer uma Requisição

  • O usuário solicita uma Mudança (RFC – Request for Change)
  • O usuário solicita uma Informação (RFI – Request for Information)
  • O usuário solicita uma Proposta (RFP – Request for Propouse)

Você irá observar que todas as solicitações se encaixam nos critérios acima e poderá gerenciar melhor as prioridades dos serviços de sua TI apenas tratando os serviços diferenciadamente.

Este é o início de um gerenciamento de serviços de TI orientado a processos e os benefícios serão notados imediatamente tanto no bem estar da equipe quanto na qualidade dos serviços.

Conheça alguns de nossos processos para gerenciamento de serviços de sua TI que visam atende-lo com maior qualidade:

Diagrama do processo para Solicitação de Serviços

Diagrama do processo para Gestão de Incidentes

Diagrama do processo para Gestão de Mudanças

Nossa equipe de Consultoria em Gerenciamento de Serviços de TI estará a seu dispor para conversar sobre este assunto de maneira leve e flexivel, adaptando suas necessidades internas aos processos previstos na norma NBR ISO 20.000 construindo uma gestão personalizada ao tamanho de sua empresa.

Saiba mais a respeito deste importante assunto falando com um de nossos consultores….

Silvio Jara

Gerenciamento de Serviços de TI