Field Service

Field Service e Service Desk são termos em crescente utilização por empresas de serviços voltadas à prestação de suporte para descrever duas modalidades diferentes de atendimentos. Mas o que poucos sabem é que também pode haver diferença no profissional que executa cada um.

Field Service e Service Desk: Quais as diferenças?

Quando falamos em serviços, é natural a compreensão de que algumas atividades são mais simples de serem executadas, enquanto outras já são mais complexas e exigem mais conhecimento.

Profissionais mais experientes possuem uma remuneração mais alta e baixa disponibilidade no mercado, e o oposto acontece para os menos experientes. Desta forma, é preferível que o profissional mais experiente execute serviços que apenas ele possui capacidade, deixando tarefas mais simples são assinaladas aos iniciantes.

Esta otimização da mão de obra é o que motiva a busca por estabelecer separações no atendimento de forma a garantir a melhor produtividade para cada profissional e reduzir a perda de tempo ao escalar um serviço para outro profissional mais capacitado.

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O que é Field Service?

O Field Service pode ser traduzido diretamente como Atendimento em Campo, e envolve o deslocamento de um técnico para realizar atendimentos fora da sua matriz e diretamente no local do cliente.

Também é possível compreender como parte do Field Service a alocação de um profissional part-time em datas específicas ou até mesmo na alocação em tempo integral (também conhecido como residente).

O Field Service é geralmente utilizado quando há demanda do cliente por serviços presenciais especificamente, ou quando não é possível atuar remotamente devido à necessidade de interação física.

O que é Service Desk?

O Service Desk consiste em um modelo de atendimentos remotos, seja através do telefone, chats online, e-mail ou através de acesso remoto. O serviço é realizado por profissionais na matriz do prestador de serviços ou pelo profissional que esteja em Home Office, e a partir dele o atendimento pode ser escalado para o Field Service ou outras camadas de atendimento.

No entanto, esta compreensão do termo é uma das possíveis interpretações, há ainda uma forma de enxergar com Service Desk como uma unidade que aglomera serviços em campo e remotos e de diferentes complexidades. Também é possível integrar ao Service Desk soluções de monitoramento de TI, tornando o Service Desk o único ponto de contato para quaisquer assuntos relativos á TI.

Outras formas de separar a complexidade

Há outras formas de compreender a complexidade dos serviços, por exemplo a separação por níveis 1, 2 e 3 é bastante comum, mas cada empresa atribui tarefas e papeis distintos para estes níveis.

Uma possibilidade é alocar técnicos de nível 1 como o atendimento inicial de qualquer chamado, tentando solucionar problemas básicos para os quais eles já possuem uma variedade de procedimentos e manuais preparados. Enquanto o nível 2 já possui capacidades diagnósticas, irá tomar seu tempo para diagnosticar e exercer todo seu conhecimento, e caso não possua conhecimentos para solucionar, o nível 3 será acionado e certamente irá executar a tarefa ou reparo.

Algumas empresas adotam o modelo de atendimento em níveis, mas segregam de uma forma diferente:

  • Nível 1: Atendimento de impacto individual
  • Nível 2: Atendimento de impacto coletivo
  • Nível 3: Atendimento de gestão

Os problemas são tratados conforme seu impacto e cada nível está preparado para realizar serviços com capacidade diagnóstica, ao invés de fornecer um atendimento mecanizado e engessado.

Neste cenário, o terceiro nível é essencialmente composto por trabalhos que envolvem a gestão da TI, serviços focados em aprimorar o grau de governança da TI, implementando e auditando processos e melhoria contínua.

Esperamos que você tenha entendido sobre Field Service, Service Desk e as possíveis formas de organizar serviços. Caso queira montar seu Field Service ou Service Desk, fale conosco e te ajudaremos a implementar e aprimorar seus serviços.