O que é o GLPI?
O GLPI é um sistema Open Source de Service Desk, desenvolvido para atender ás necessidades de centralizar as informações relevantes á operação da área de TI de uma empresa.
Com o passar do tempo, a ferramenta ganhou forma e passou a incorporar mais módulos e permitir a integração com outras ferramentas que permitem ampliar as funcionalidades do GLPI, aglomerar mais fluxos de trabalho e efetivamente se tornar um sistema de Service Desk bastante eficiente não somente para TI, mas para qualquer área dentro de uma organização.
Fila de chamados
O GLPI permite elaborar diversas filas de chamados, através de grupos, entidades e categorias, separando atendimentos de incidentes e requisições, TI e manutenção, é possível até mesmo incluir uma fila para realizar solicitações para a área comercial, financeira, marketing.
Possuir um histórico de cada chamado desde o momento de sua abertura permite auditar e aprimorar os serviços, sejam eles quais forem. Além disso, também é possível definir SLAs, exigindo que o atendimento ou fechamento de cada chamado ocorra em um tempo específico.
Inventário automático
Integrando o GLPI com ferramentas gratuitas de inventário como o Fusion Inventory ou o OCS é possível realizar um inventário automático de equipamentos como computadores, monitores, servidores e equipamentos de rede. Todas estas informações são coletadas e enviadas para o GLPI.
Além disso, estas ferramentas também extraem informações sobre os softwares instalados, funcionando também como uma ferramenta adicional na gestão de licenças.
Integração com monitoramento e NOC
É possível adicionar o GLPI á uma solução de monitoramento de TI, NOC ou até mesmo um SOC, o GLPI entra não na camada de monitoração, mas na camada de tratativa dos alertas, sendo possível abrir e até mesmo fechar chamados automaticamente mediante a ocorrência de um problema ou da solução do problema.
Desta forma fica simples encaminhar e os chamados gerados pelo monitoramento, e acompanhar a solução deles, o GLPI também permite anexar instruções de trabalho nos chamados, o que permite que o técnico assinalado para o atendimento seja mais ágil no diagnóstico e resolução do problema.
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Instalei o GLPI e Agora?…Preciso de Ajuda!
Utilizar o sistema GLPI apenas para “Gestão de Tickets” sem explorar toda a potencialidade da ferramenta é um desperdício!
Para quem ainda não conhece o sistema GLPI, aqui vão algumas informações quanto as potencialidades da ferramenta que muitos gestores de TI ainda desconhecem e não utilizam:
- Gestão de Catálogo de Serviços
- Gestão de Processos de Serviço
- Gestão de Tickets
- Gestão de Service Desk ou Central de Serviços
- Gestão de Base de Conhecimento
- Gestão de Incidentes
- Gestão de Mudanças
- Gestão de Requisições
- Gestão de Configurações
- Gestão de Projetos
- Gestão de Inventário e Ativos da TI
- Gestão de Tarefas e Filas de Serviço
- Gestão de Contratos e Licenças
- Gestão de Fornecedores e Contatos
- Gestão de Ativos em empréstimo
- Gestão de Senhas
- Gestão de Satisfação
- Gestão de Documentos
- Gestão de Orçamentos
- Diversos Relatórios estatísticos
- Dashboard Gerencial
- Criação de Formulários específicos, entre outros
Observamos empresas que já possuem o sistema GLPI instalado e talvez até alguns processos de serviço ativos, porém a falta de foco na adequação das praticas ISO 20.000 / ITIL podem ser um caminho de difícil retorno.
A FJ REDEmpresa, adotou o sistema GLPI ha quase 10 anos e vem desde o início adequando a integração do sistema open source aos processos de serviço previstos nas praticas ITIL / ISO 20.000.
Atualmente podemos dizer que a ferramenta possui maturidade para atender 80% dos processos gerenciais da TI em conformidade com a norma NBR ISO EIA 20.000.
Suporte para facilitar sua vida!
Serviços de Suporte em português para a instalação, parametrização e uso do sistema GLPI local, em nuvem privada ou compartilhada FJ REDEmpresa;
Serviços de consultoria técnica e de processos para adequação de sua TI às praticas ITIL / ISO 20000 gerenciadas pelo sistema.
Acreditamos na potencialidade da ferramenta e queremos que sua TI faça o uso de todas as funcionalidades previstas conforme os padrões ISO 20.000 (Gerenciamento de Serviços de TI).
Fale com nossos Consultores e veja como podemos ser úteis para o seu gerenciamento de serviços.
