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O que é Central de Serviços Compartilhados e como funciona?

A Central de Serviços Compartilhados (CSC) é, em sua essência uma forma de centralizar as atividades de uma empresa em um único local, a fim de proporcionar ganhos em produtividade, agilidade, padronização e continuidade no atendimento de demandas.

É possível configurar a CSC de diversas formas e englobar diferentes áreas e atividades, o que aumenta sua complexidade, acompanhe este artigo para entender a fundo.

Em sua origem, o CSC foi idealizado e posto em prática nos Estados Unidos durante a década de 70, como alternativa para aumentar a produtividade do trabalho e otimizar os processos operacionais e transacionais.

No entanto, este conceito foi trazido para o Brasil somente nos anos 90 por influência de empresas multinacionais norte americanas, e tem sido adotado progressivamente no país.

O que é Central de Serviços Compartilhados?

A Central de Serviços Compartilhados é forma uma de organizar o trabalho e os processos operacionais e transacionais em uma empresa, de forma que todos operem em uma plataforma de serviços centralizada.

Esta plataforma hospeda os processos produtivos da empresa de diversas áreas, porém não é todo processo ou área que deve ser integrado na CSC, entraremos em mais detalhes em breve.

O conceito visa essencialmente transformar a forma de trabalho para atividades cotidianas e rotineiras, selecionando uma porção de processos e transações que, mecânicas por natureza, são previsíveis e podem ser replicadas.

Ao concluir a implementação da Central de Serviços Compartilhados, a empresa terá setores que funcionam como prestadores de serviço, registrando em um sistema as demandas de clientes externos e dos próprios funcionários.

Áreas como o RH, marketing, estoque, logística e outros, prestam serviços para os próprios funcionários, a CSC elimina trocas de e-mails e visitas presenciais aos setores por registros de solicitações que serão alimentados em um sistema e tratados através dele.

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Tarefas centralizadas

A CSC parte da premissa que, ao centralizar e padronizar tarefas, ganha-se previsibilidade e permite aumentar ou diminuir a escala da operação sem grandes entraves ao redefinir a equipe.

Sendo assim, é possível acompanhar de perto as tarefas, controlando as variáveis de cada tarefa, como o tempo necessário para realizar, quantas pessoas ou setores serão envolvidos, e até mesmo qual o custo médio de cada tarefa.

Tarefas transacionais e não transacionais

Uma grande vantagem da Central de Serviços Compartilhados é que ela se torna uma plataforma para conduzir as operações cotidianas.

Podemos dividir estas operações entre operações Transacionais e não transacionais. As operações Transacionais possuem caráter mais metódico e, por vezes, mecânico, são tarefas que precisam ser realizadas constantemente para a manter a empresa funcionando de forma saudável.

Porém, há tarefas de maior capital cognitivo, especialmente as relacionadas á estratégia da empresa e aspectos da gestão que não podem ser comportados pelos fluxos de trabalho estabelecidos em uma CSC, o que torna muito importante a seleção das tarefas e processos que serão hospedados na CSC.

Unificação de departamentos

A unificação de departamentos é o objetivo final, tornar diversas áreas ou tarefas em unidades de serviço que possam ser replicadas com facilidade, ganhando escalabilidade e aumentando a governança, visto que a CSC também gera estatísticas e fornece indicadores valiosos sobre as atividades produtivas de cada setor.

Desta forma torna-se possível oferecer serviços de backoffice a outras empresas, o que tem se tornado prática comum em empresas com uma CSC bem estruturada pois, com o aumento da eficiência do negócio, é possível ampliar as operações e estendê-las aos clientes.

Benefícios da Central de Serviços Compartilhados

Benefícios da CSC

Aumento de produtividade

Com a padronização dos processos e documentação das rotinas de trabalho, encurta-se o tempo entre o início e a conclusão das tarefas, além de mitigar os entraves devido á ausência de instruções detalhadas ou documentação e informações de acesso corretas e de fácil localização.

Redução de custos

Mais produtividade significa mais trabalho feito em menos tempo, a Central de Serviços Compartilhados pode reduzir o tempo necessário para que cada tarefa seja completada.

A redução de custos vem na forma da economia de horas de trabalho, especialmente devido ao grau de organização dos fluxos de trabalho e á capacidade de melhoria nos processos, fruto da implementação da CSC.

Comunicação entre setores

Dentro de uma ferramenta de CSC é possível criar diferentes fluxos de trabalho que transitem entre diversas áreas, as tarefas são iniciadas com o registro de uma solicitação, que pode iniciar em um setor e ser finalizada por outro.

Desta forma, toda requisição terá um fluxo definido e passível de avaliação em termos de eficácia, tempo de resposta, tempo para resolução, e assim identificar gargalos no processo em nível micro e macro.

Relacionamento com clientes

A Central de Serviços Compartilhados também aprimora a troca de informações e notificação dos clientes, pois permite que o cliente não só acompanhe o status de sua solicitação, mas também interaja com a solicitação ou até mesmo aprove a solução.

Também é possível implementar pesquisas de satisfação, permitindo que o cliente forneça mais um feedback que pode indicar qual caminho deverá ser tomado para a melhoria ou correção dos fluxos de trabalho.

Adequação LGPD

Passos para implantação

Quais serviços compartilhar

O primeiro passo é compreender quais serviços serão compartilhados, quais possuem previsibilidade, podem ser documentados e que podem ser replicados com facilidade, para que se encaixem adequadamente em um fluxo de trabalho predeterminado.

Compreender quais são as tarefas transacionais de menor capital cognitivo e quais as tarefas estratégicas que não podem ser encaixadas em fluxos de trabalho fixos é fundamental nesta etapa.

Entender quais processos e profissionais serão impactados

Esta etapa é consequência da anterior, pois é possível que durante a determinação das tarefas Transacionais e Não Transacionais, é possível que se identifiquem processos que necessitam ser alterados e profissionais realocados para a adequação correta a CSC.

A readequação dos processos internos é uma possibilidade bastante real, e que pode trazer benefícios para a própria equipe, visto que a Central de Serviços Compartilhados fornece segurança dentro do processo e das tarefas executadas.

Implementar de uma vez ou lentamente

Não é preciso implementar a CSC em todos os setores e com todas as pessoas de forma imediata, é importante testar durante todo o processo de implementação como está fluindo o trabalho e como ele pode se desdobrar entre as distintas áreas e tarefas.

Um possível caminho é implementar em um setor por vez, em serviços que envolvam um único setor, e após implementado para todas as áreas, fluxos de trabalho multidisciplinares poderão ser adotados com mais facilidade.

Desta forma a implementação e processo de adequação dos funcionários é menos tortuosa, iniciando com tarefas mais simples e lentamente migrando tarefas mais complexas para a central.

Central de Serviços Compartilhados com GLPI

O GLPI é um software desenvolvido inicialmente para atender as necessidades de uma central de serviços de Tecnologia da Informação de uma empresa, mas atualmente ela evoluiu para uma ferramenta capaz de hospedar uma CSC.

Ele possibilita que diferentes áreas se comuniquem para efetuar tarefas cotidianas, também servindo como base de conhecimento para contatos, manuais de instrução, processos, modelos de documentos e até mesmo inventário e projetos.

É uma ferramenta poderosa que pode ser integrada com Sistemas de Business Intelligence para fornecer relatórios cruzados com outros sistemas como CRMs e ERPs. Apesar disso, é uma ferramenta livre, por isso é importante contar com uma consultoria adequada para sua implementação e manutenção. Conheça nossos serviços em GLPI.

Monitoramento em tempo real de produtividade

O GLPI possui integração com diferentes sistemas, e com o Zabbix e o Grafana, é possível monitorar em tempo real a produtividade e prazos que forem hospedados pela ferramenta, fornecendo informações relevantes para uma rápida tomada de decisão e correção de problemas antes que eles se intensifiquem.

Os dashboards customizáveis permitem a equipe decidir quais informações querem ver na tela, fornecendo liberdade para qualquer gerente ou diretor definir seus dashboards livremente.

Esperamos ter ajudado você a entender sobre a Central de Serviços Compartilhados, caso queira montar sua própria CSC, a REDEmpresa pode criar para você, implementando as melhores práticas e fornecendo os softwares e serviços, fale com um de nossos especialistas e iremos te ajudar!