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NOC o que é o Network Operations Center

O objetivo do NOC é descobrir proativamente indícios de problemas na infraestrutura, além de identificar problemas no exato momento em que ocorrem, permitindo que a equipe comece a trabalhar na solução o mais cedo possível minimizando o tempo de inatividade do serviço e, por consequência, o prejuízo da empresa.

Mais do que nunca a tecnologia está arraigada nas empresas, sustentando e apoiando processos produtivos, administrativos e até comerciais. A interrupção destes serviços pode gerar grandes prejuízos para as empresas.

Por isso que é importante ser proativo e prevenir problemas, ou então agir antes que problemas possam se tornar uma bola de neve, isto pode ser alcançado através do monitoramento da infraestrutura de TI, que é realizado por um NOC (Network Operations Center) ou Centro de Operações de Rede.

O ambiente de TI é vivo, ele demanda cuidados constantes para maximizar a eficiência, capacidade e disponibilidade. Investimentos também são parte crucial da infraestrutura de TI, o investimento em tecnologia garante segurança e longevidade á TI, além de criar diferencial competitivo e aumentar a produtividade através da inovação.

Mas ainda assim não há garantia que não haverá problemas na TI, por isso é importante manter uma estrutura de monitoramento e resposta aos incidentes, e o NOC é exatamente a estrutura que detém estas atribuições.

O que é NOC

O que é o Centro de Operações de Rede?

O NOC é composto por profissionais capacitados que, com a ajuda de ferramentas de software, realizam o monitoramento dos eventos que ocorrem na infraestrutura e realizam as tratativas visando a solução dos incidentes, dentre elas estão a execução de rotinas e instruções para solucionar problemas já conhecidos e solucionar problemas previamente desconhecidos, além de documentar eventos e soluções novos, a fim de ampliar a capacidade de solução do NOC.

 Também é importante que o NOC forneça relatórios de disponibilidade, capacidade e performance, isto permite que a TI tenha dados para tomar decisões importantes na manutenção e fornecendo uma base sólida na hora de solicitar verbas orçamentárias para a TI.

Estas informações são de grande valia para a empresa, mas é necessário notificar e conscientizar os usuários da TI que o tráfego de internet, e-mail e outros serviços da TI podem e serão auditados a qualquer momento pela área de TI, é aí que está a importância da Política de Segurança da Informação.

Além disso, a gestão de SLA (Nível de Serviço Agregado) podemos ser integrada evolução para o NOC, que fornecerá dados para medir a eficácia e comprometimento dos fornecedores de TI.

A gestão do SLA é parte importante quando falamos em gestão de fornecedores e gestão de contratos, ambos sendo igualmente importante na gestão de TI e sendo componente fundamental do dia a dia de um Service Desk integrado com o NOC. A capacidade de interação do NOC com o Service Desk forma traz um importante dinamismo que irá aliar o monitoramento á melhoria contínua e á solução de incidentes, criando uma união importante para uma gestão eficaz da TI.

Tanto o NOC como o Service Desk precisam estar fortemente fundamentados em processos, especialmente nas normas ISO 20.000 (Gestão de Serviços de TI) e ISO 27.001 (Segurança da Informação), estes processos irão definir inteiramente a atuação dos profissionais que operam o NOC, assim como definir início meio e fim do tratamento de qualquer alerta que seja emitido pelo monitoramento, contando com uma equipe completa e preparada para tratar as demandas emergentes.

Além destras atribuições, o NOC também é responsável por verificações periódicas como atualizações de softwares, verificação dos alertas em softwares de antivírus, validação de funcionamento do backup. A intenção é antever problemas, através da checagem do bom funcionamento das ferramentas e sistemas da TI, garantindo a continuidade da empresa.

Terceirização de NOC

Vantagens do NOC terceirizado

O NOC pode operar tanto por uma equipe terceirizada quanto por uma equipe interna, desde que haja comprometimento para com a redução do tempo de indisponibilidade, visando reduzir o tempo que os usuários sejam afetados pelo mal funcionamento ou indisponibilidade do serviço oferecido.

Empresas pequenas e médias não possuem os recursos necessários para ter uma equipe própria, sem contar as ferramentas que são essenciais para que os profissionais executem seu trabalho, por vezes, falta o know-how de processos, de como implementar esta solução ou até mesmo na esfera operacional.

É bastante incomum a equipe interna, que costuma ser focada na resolução dos problemas diários, especialmente pelo profissional que possui conhecimento em operar e montar um NOC ser bastante caro e escasso no mercado e gerando grande oferta para o profissional, o que reduz a probabilidade de retenção deste profissional.

Uma das principais vantagens da terceirização é que a empresa irá contar com um know-how de maior maturidade, processos estabelecidos e treinamento constante do corpo técnico. Desta forma, a empresa obtém acesso ao profissional, know-how e infraestrutura do NOC já pronta para ser implementada, sendo necessário definir os três passos:

  • Serviço: Qual é o serviço que será monitorado? Ex: capacidade de armazenamento, disponibilidade de internet, etc…
  • Expediente: Qual é o expediente no qual o alerta deverá ser emitido, e qual é o expediente no qual aquele alerta deverá ser respondido?
  • Acionamento: Quem será acionado quando houver algum alerta, e como ocorrerá este acionamento?

Efetividade de monitoramento

Uma das vantagens do NOC terceirizado solução de monitoração é desenvolvida não somente com a proatividade e resposta rápida em mente, mas também com a precisão, pois a capacidade de diagnosticar de forma rápida o problema e trabalhar na solução.

Há quem monitore um servidor através da resposta de sua placa de rede, também conhecido como ping, e isto gera falhas na interpretação do real problema.

Aprimorar um sensor desta espécie envolve também monitorar as suas dependências, outros equipamentos de rede e serviços relacionados e que fornecem um diagnóstico mais preciso. O resultado disso é a ágil resolução dos problemas, cumprindo o principal propósito das soluções de monitoração.v

Ferramentas utilizadas em um NOC

Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas em um NOC, sendo possível adicionar ou remover ferramentas e funcionalidades a depender do grau de maturidade que a empresa desejar obter.

Monitoramento

Ferramentas de monitoramento são aquelas responsáveis pela emissão de alertas de problemas e mudanças que acontecerem na infraestrutura. Primeiro é necessário criar e configurar os sensores, parte do software de monitoramento responsável pela coleta de dados, que irão coletar dados sobre mudanças na rede, invasões, problemas no hardware ou software.

Estes dados coletados são então encaminhados para o console de monitoramento, que irá emitir os alertas conforme os sensores identificarem irregularidades ou encaminhar dados de utilização dos recursos monitorados como processamento, memória, armazenamento, internet e etc…

É possível customizar e aperfeiçoar os sensores de forma a atender as necessidades do negócio, especialmente com o advento da IOT, que tem permitido que até mesmo dispositivos sem conexão á internet sejam integrados á ela através de adaptadores. Desta forma, abre-se uma gama muito maior de possibilidades para o que pode ser monitorado.

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Dashboards

Os dados coletados pelo monitoramento podem ser exibidos em dashboards, desta forma é possível ter um feedback visual em tempo real de tudo que acontece dentro da infraestrutura monitorada, isto fornece para a equipe um painel de fácil acesso e repleto de informações relevantes que, caso o profissional fosse buscá-las em sua fonte, levaria muito mais tempo.

Os dashboards podem ser customizados e criados para diversos serviços da TI, isto permite a rápida circulação e checagem da real situação da infraestrutura, permitindo ações rápidas mediante problemas emergentes ou já instalados.

Relatórios

Os relatórios são muitas vezes o diferencial necessário para apresentar as necessidades da TI na hora de realizar um planejamento estratégico para a TI, são o termômetro da infraestrutura, e irão demonstrar onde é mais sábio investir.

Com estes dados, é possível identificar quais são os pontos que apresentam o maior risco para a empresa e devem ser tratados emergencialmente. Porém, o mais atrativo é a capacidade de identificar gargalos na infraestrutura, cuja solução pode garantir á empresa um diferencial competitivo, aumentando a produtividade e reduzindo o tempo de inatividade.

Central de Serviços e o NOC

No entanto, talvez a Central de Serviços seja o item mais importante, pois as ferramentas anteriormente citadas não representam nada se não houver pessoas para operacionalizar, registrando as entradas do monitoramento, tratando os incidentes que podem ocorrer, construir uma base de conhecimento afim de facilitar a solução de problemas conhecidos.

A Central de Serviços integra o principal sistema onde será gerenciada e coordenada a ação cotidiana dos profissionais da TI, é a partir dele que serão recebidas as solicitações de serviço, chamados ou tickets que podem ser abertos diretamente pelas ferramentas de monitoramento para tratativa da equipe.

É mantido um histórico das ações que o especialista executou, permitindo acompanhamento e medição do desempenho da equipe, assim como possíveis gaps de conhecimento, dando á empresa métricas sobre quais treinamentos devem ser ministrados para aprimorar os profissionais, e integrando know-how novo e desejável.

Isto, no entanto pode ser bastante complexo até para empresas grandes, que possuem diversas áreas e profissionais que necessitam de treinamento, e dar esta atenção especial para estes especialistas pode ser bastante dispendioso, por isso a terceirização do Service Desk pode ser bastante interessante, pois permite que a empresa foque em sua operação sem precisar realizar toda esta gestão de pessoas e de treinamentos.

Benefícios

Quais são as vantagens do NOC?

Resumimos aqui para você quais são as principais vantagens de implementar um NOC em sua empresa.

Monitoramento constante

De acordo com uma pesquisa realizada pelo NTT, as redes monitoradas possuem uma agilidade 69% maior na resposta a incidentes, e o tempo para resolução deles é cerca de 32% menor em relação ás redes que não possuem nenhum tipo de monitoramento.

Com o NOC, sua TI estará sempre sob um olhar atento, evitando que as falhas se estendam por um longo período até que possam se tornar um grande problema, isto é especialmente verdadeiro se considerarmos que um terço dos problemas de TI são originados por falhas de configurações ou erro humano, e 75% das redes possuem no mínimo um erro, considerando infraestruturas de rede norte-americanas.

Quanto mais tempo estas falhas permanecerem nos sistemas, maior será o prejuízo financeiro que a empresa irá experimentar, não somente pela mão de obra estar parada devido á inatividade dos sistemas, mas também devido á grande atividade dos profissionais da TI, cujo esforço necessário para corrigir o problema será maior devido á longa espera para identificar os problemas.

Aumento de produtividade

Com a redução do tempo de inatividade, os colaboradores terão mais tempo para focar em suas atividades produtivas, sem sofrer com grandes impactos que os impeçam de realizar seu trabalho. Além disso, com a monitoração proativa dos recursos computacionais é possível identificar gargalos na infraestrutura, permitindo que a TI aja proativamente para otimizar ou realizar upgrades na infraestrutura, garantindo que a TI não atrase o trabalho dos colaboradores, entregando tudo o que eles precisam de forma ágil e precisa.

Além disso, a TI também será mais produtiva pois não será preciso compilar manualmente as informações necessárias para o dia a dia nem para realizar o inventário dos ativos de rede, que são algumas das tarefas mais intensivas em termos de mão de obra necessária para a execução e atualização.

Alertas customizáveis e de fácil visualização

A implementação de alertas e dashboards torna muito simples de alocar qualquer profissional para monitorar as telas, enquanto os profissionais mais especializados permanecem na manutenção e intervenção de casos mais complexos, assim ele também pode focar na melhoria contínua da infraestrutura de TI.

Manutenção autônoma

Também é possível automatizar comandos para atualizações, verificações e reparos rápidos para os sistemas da TI, garantindo que tudo funcione conforme o esperado e, em caso de falhas, haja uma tentativa extremamente ágil de solucionar o problema recém descoberto, sem que seja necessária interação humana ou que os usuários percebam que há uma falha.

Redução do downtime

Este talvez seja o ponto central do NOC, a redução do tempo de inatividade dos sistemas é extremamente importante, especialmente em um mundo que está habituado com o 24/7, onde pode haver a necessidade de utilização dos sistemas a qualquer momento do dia.

Esperamos ter esclarecido para você todas as suas dúvidas sobre o NOC, mas se ainda tiver alguma ou precisar de ajuda com o seu próprio NOC, fale conosco que iremos te ajudar!