O que é Service Desk

Entender o que é Service Desk e como executá-lo de forma bem sucedida, é fornecer um atendimento amplo e qualificado ao seu cliente, cobrindo mais lacunas e eliminando a quantidade de interações que o cliente precisa realizar para solucionar o chamado.

Isto fortalece a confiança do cliente, pois ele poderá fornecer menos atenção á resolução do problema e mais no seu negócio, visto que o prestador de serviços assumirá todas as interações necessárias para a resolução do chamado, exceto quanto for absolutamente necessário a interação do cliente.

E isto é especialmente importante, se considerarmos que de acordo com uma pesquisa da Microsoft, 62% dos consumidores do mundo já deixaram de fazer negócios com uma empresa devido á experiências negativas com o atendimento.

Isto demonstra que não importa o produto ou serviço que a empresa comercialize, o atendimento de qualidade é essencial para a retenção de clientes.

O que é Service Desk?

Para entender o que é Service Desk, precisamos antes conhecer o seu antecessor: o Help Desk.

O Help Desk opera como um suporte técnico, fornecendo atendimento técnico inicial e centralizado em um sistema de Service Desk, facilitando a transmissão de informações entre os atendentes.

Porém, o Help Desk é incrivelmente limitado, muitas vezes trabalhando sobre instruções técnicas básicas, iniciais e predefinidas que, apesar de solucionarem problemas mais simples, falham na resolução de problemas com alta complexidade ou que estão além das instruções que possuem em mãos.

O Help Desk pode ser entendido como um primeiro nível de atendimento, enquanto o Service Desk já irá trabalhar com demandas de maior complexidade, ou segundo nível de atendimento.

Desta forma, o Service Desk é capaz de agilizar o atendimento ao cliente, encurtando o processo de solução dos problemas de maior complexidade, fornecendo um atendimento menos “robotizado” que o Help Desk.

Sendo assim, é de suma importância que o atendente de Service Desk possua um alto nível de conhecimento técnico para cumprir o propósito.

Ambos Help Desk e Service Desk podem ser realizados remotamente, via telefone ou através de acesso remoto, utilizando um terminal próprio e acessando a rede ou computador do cliente para solucionar o problema sem deslocar-se fisicamente.

Esta é uma forma mais rápida e barata de solucionar o problema do cliente, pois não se gasta tempo com o deslocamento do especialista até o local onde está localizado o cliente.

De acordo com o jornal The Economist, 47% dos consumidores dizem que o elemento essencial do atendimento é a resposta rápida das solicitações ou reclamações do cliente.

Service Desk Remoto e Local

Remoto ou presencial: os dois lados do Service Desk

Há duas modalidades possíveis para o funcionamento do Service Desk: o Virtual e o Local.

-Remoto

O Service Desk Virtual consiste no atendimento remoto das demandas, os usuários são instruídos a acionar uma única central de serviços para registrar a necessidade e receber o devido atendimento.

Os analistas irão realizar o suporte técnico através de ferramentas que o permitam conectar-se á rede ou equipamentos do cliente e prestar o atendimento, também podem ser realizadas instruções ao usuário por meio de telefone e chats de suporte.

-Presencial

O Service Desk Local é quando o analista possui disponibilidade para deslocar-se fisicamente ao local onde será realizado o atendimento e solucionar o problema.

Esta modalidade é especialmente importante para empresas que não possuem um analista interno para tratar os atendimentos presenciais. Sendo assim, o prestador de serviço pode fornecer um contrato que contemple esta modalidade (field service).

Também há a possibilidade do prestador de serviço alocar um técnico residente no cliente, que irá dedicar-se inteiramente ao atendimentos do cliente no qual está alocado.

Como o Service Desk pode ajudá-lo

Benefícios do Service Desk

Já sabemos o que compõe o Service Desk, como ele opera, e o que o diferencia do Help Desk tradicional, agora vamos descobrir quais os benefícios que ele proporciona.

-Realiza todo o atendimento na área de TI

Hoje em dia as empresas precisam investir em tecnologia para acompanhar a mudança nos hábitos de consumo dos seus clientes, que têm preferido cada vez mais o meio virtual como formato de compra.

Com esta necessidade e o investimento nas tecnologias para se adaptar á esta realidade, as empresas possuem mais prestadores de serviço relacionados á tecnologia, e o Service Desk é capaz de orquestrar estes diversos prestadores para atingir os objetivos da empresa.

-Engloba consultoria

O Service desk não se restringe ao âmbito técnico, ele também é capaz de promover mudanças e otimizações na obtenção de resultados para empresa. Isto ocorre devido ao fato dele ser consultivo e proativo, não somente reativo como o Help Desk.

Com o planejamento para a área de TI, atualização da infraestrutura e implementação de soluções inovadoras, é possível transformar radicalmente os resultados da empresa.

-Foco na satisfação do cliente

A satisfação do cliente toma vem em primeiro lugar e precisa ser medida constantemente para compreender as falhas e promover a melhoria contínua.

Não é incomum o prestador de serviço fornecer um SLA, que irá garantir o atendimento de demandas de alto impacto para seus clientes, ou até mesmo fornecer planos de atendimento 24×7.

-Melhoria contínua da organização

É necessário sempre olhar para a organização e identificar quais tecnologias estão defasadas, quais são os pontos críticos e mais vulneráveis na organização.

Para tanto, efetua-se uma análise 360 da TI na organização, apontando a situação atual dela e qual o cenário ideal. Esta metodologia se chama Plano Diretor de Tecnologia da Informação, ou PDTI.

Níveis de atendimento do Service Desk

O que mais faz o serviço de Service Desk?

Você já entendeu os fundamentos do Service Desk, mas não significa que ele se limite á isto, pois ainda há diversas outras atribuições que este serviço pode trazer consigo. Confira a lista abaixo com algumas características:

  • Implementar soluções modernas inovadoras para impulsionar a empresa;
  • Prestar suporte á tecnologia que esteja ligada ao processo da organização;
  • Entregar mudanças solicitadas pelos usuários e autorizadas pela gerência do cliente;
  • Integrar mecanismos para garantir a segurança da informação dos dados da organização;
  • Otimizar os processos da TI da organização, fundamentado nas normas ISO 20.000 e ISO 27.001;
  • Gerenciar as licenças de software e garantia de equipamentos, para garantir a continuidade dos serviços essenciais da TI;
  • Auditar periodicamente o funcionamento dos serviços e equipamentos da TI;
  • Gerenciar senhas importantes para os serviços da TI, assim como criação de base de conhecimento de instruções.
Gap Analysis ISO 27701

Foco em processos, não em pessoas

O bom Service Desk deve estar voltado para o estabelecimento e manutenção dos processos de TI, afim de garantir a continuidade da organização.

Isto é especialmente verdadeiro quando compreendemos a finitude das pessoas, e que eventos pequenos podem ocasionar a ausência de um recurso humano, e trazer consigo uma catástrofe para a organização.

Os processos estabelecidos na terceirização da TI visam exatamente conter a ausência de pessoas específicas ou terceiros específicos. Processos bem estabelecidos podem inclusive tornar a TI de uma organização independente de um prestador de serviço específico.

Quando estabelecemos e mantemos processos na TI, podemos garantir que qualquer pessoa consiga assumir a gestão e operação da TI, minimizando a lacuna de conhecimento que há entre uma pessoa e outra.

Precisando de ajuda com seu Service Desk?

Esperamos que o material tenha aberto seus olhos para as possibilidade do Service Desk, desde como ele começa e até onde ele pode evoluir!

Podemos te ajudar a montar, operacionalizar e gerenciar seu próprio Service Desk e fazê-lo funcionar como um relógio!

Também podemos terceirizar seu Service Desk, e traremos para sua empresa todo o nosso know-how, marque uma conversa conosco!