Entender o que é Service Desk e como executá-lo de forma bem sucedida, é fornecer um atendimento amplo e qualificado ao seu cliente, cobrindo mais lacunas e eliminando a quantidade de interações que o cliente precisa realizar para solucionar o chamado.
Isto fortalece a confiança do cliente, pois ele poderá fornecer menos atenção á resolução do problema e mais no seu negócio, visto que o prestador de serviços assumirá todas as interações necessárias para a resolução do chamado, exceto quanto for absolutamente necessário a interação do cliente.
E isto é especialmente importante, se considerarmos que de acordo com uma pesquisa da Microsoft, 62% dos consumidores do mundo já deixaram de fazer negócios com uma empresa devido á experiências negativas com o atendimento.
Isto demonstra que não importa o produto ou serviço que a empresa comercialize, o atendimento de qualidade é essencial para a retenção de clientes.
O que é Service Desk?
Para entender o que é Service Desk, precisamos antes conhecer o seu antecessor: o Help Desk.
O Help Desk opera como um suporte técnico, fornecendo atendimento técnico inicial e centralizado em um sistema de Service Desk, facilitando a transmissão de informações entre os atendentes.
Porém, o Help Desk é incrivelmente limitado, muitas vezes trabalhando sobre instruções técnicas básicas, iniciais e predefinidas que, apesar de solucionarem problemas mais simples, falham na resolução de problemas com alta complexidade ou que estão além das instruções que possuem em mãos.
O Help Desk pode ser entendido como um primeiro nível de atendimento, enquanto o Service Desk já irá trabalhar com demandas de maior complexidade, ou segundo nível de atendimento.
Desta forma, o Service Desk é capaz de agilizar o atendimento ao cliente, encurtando o processo de solução dos problemas de maior complexidade, fornecendo um atendimento menos “robotizado” que o Help Desk.
Sendo assim, é de suma importância que o atendente de Service Desk possua um alto nível de conhecimento técnico para cumprir o propósito.
Ambos Help Desk e Service Desk podem ser realizados remotamente, via telefone ou através de acesso remoto, utilizando um terminal próprio e acessando a rede ou computador do cliente para solucionar o problema sem deslocar-se fisicamente.
Esta é uma forma mais rápida e barata de solucionar o problema do cliente, pois não se gasta tempo com o deslocamento do especialista até o local onde está localizado o cliente.
De acordo com o jornal The Economist, 47% dos consumidores dizem que o elemento essencial do atendimento é a resposta rápida das solicitações ou reclamações do cliente.
Remoto ou presencial: os dois lados do Service Desk
Há duas modalidades possíveis para o funcionamento do Service Desk: o Virtual e o Local.
-Remoto
O Service Desk Virtual consiste no atendimento remoto das demandas, os usuários são instruídos a acionar uma única central de serviços para registrar a necessidade e receber o devido atendimento.
Os analistas irão realizar o suporte técnico através de ferramentas que o permitam conectar-se á rede ou equipamentos do cliente e prestar o atendimento, também podem ser realizadas instruções ao usuário por meio de telefone e chats de suporte.
-Presencial
O Service Desk Local é quando o analista possui disponibilidade para deslocar-se fisicamente ao local onde será realizado o atendimento e solucionar o problema.
Esta modalidade é especialmente importante para empresas que não possuem um analista interno para tratar os atendimentos presenciais. Sendo assim, o prestador de serviço pode fornecer um contrato que contemple esta modalidade (field service).
Também há a possibilidade do prestador de serviço alocar um técnico residente no cliente, que irá dedicar-se inteiramente ao atendimentos do cliente no qual está alocado.
Benefícios do Service Desk
Já sabemos o que compõe o Service Desk, como ele opera, e o que o diferencia do Help Desk tradicional, agora vamos descobrir quais os benefícios que ele proporciona.
-Realiza todo o atendimento na área de TI
Hoje em dia as empresas precisam investir em tecnologia para acompanhar a mudança nos hábitos de consumo dos seus clientes, que têm preferido cada vez mais o meio virtual como formato de compra.
Com esta necessidade e o investimento nas tecnologias para se adaptar á esta realidade, as empresas possuem mais prestadores de serviço relacionados á tecnologia, e o Service Desk é capaz de orquestrar estes diversos prestadores para atingir os objetivos da empresa.
-Engloba consultoria
O Service desk não se restringe ao âmbito técnico, ele também é capaz de promover mudanças e otimizações na obtenção de resultados para empresa. Isto ocorre devido ao fato dele ser consultivo e proativo, não somente reativo como o Help Desk.
Com o planejamento para a área de TI, atualização da infraestrutura e implementação de soluções inovadoras, é possível transformar radicalmente os resultados da empresa.
-Foco na satisfação do cliente
A satisfação do cliente toma vem em primeiro lugar e precisa ser medida constantemente para compreender as falhas e promover a melhoria contínua.
Não é incomum o prestador de serviço fornecer um SLA, que irá garantir o atendimento de demandas de alto impacto para seus clientes, ou até mesmo fornecer planos de atendimento 24×7.
-Melhoria contínua da organização
É necessário sempre olhar para a organização e identificar quais tecnologias estão defasadas, quais são os pontos críticos e mais vulneráveis na organização.
Para tanto, efetua-se uma análise 360 da TI na organização, apontando a situação atual dela e qual o cenário ideal. Esta metodologia se chama Plano Diretor de Tecnologia da Informação, ou PDTI.
O que mais faz o serviço de Service Desk?
Você já entendeu os fundamentos do Service Desk, mas não significa que ele se limite á isto, pois ainda há diversas outras atribuições que este serviço pode trazer consigo. Confira a lista abaixo com algumas características:
- Implementar soluções modernas inovadoras para impulsionar a empresa;
- Prestar suporte á tecnologia que esteja ligada ao processo da organização;
- Entregar mudanças solicitadas pelos usuários e autorizadas pela gerência do cliente;
- Integrar mecanismos para garantir a segurança da informação dos dados da organização;
- Otimizar os processos da TI da organização, fundamentado nas normas ISO 20.000 e ISO 27.001;
- Gerenciar as licenças de software e garantia de equipamentos, para garantir a continuidade dos serviços essenciais da TI;
- Auditar periodicamente o funcionamento dos serviços e equipamentos da TI;
- Gerenciar senhas importantes para os serviços da TI, assim como criação de base de conhecimento de instruções.
Foco em processos, não em pessoas
O bom Service Desk deve estar voltado para o estabelecimento e manutenção dos processos de TI, afim de garantir a continuidade da organização.
Isto é especialmente verdadeiro quando compreendemos a finitude das pessoas, e que eventos pequenos podem ocasionar a ausência de um recurso humano, e trazer consigo uma catástrofe para a organização.
Os processos estabelecidos na terceirização da TI visam exatamente conter a ausência de pessoas específicas ou terceiros específicos. Processos bem estabelecidos podem inclusive tornar a TI de uma organização independente de um prestador de serviço específico.
Quando estabelecemos e mantemos processos na TI, podemos garantir que qualquer pessoa consiga assumir a gestão e operação da TI, minimizando a lacuna de conhecimento que há entre uma pessoa e outra.
Precisando de ajuda com seu Service Desk?
Esperamos que o material tenha aberto seus olhos para as possibilidade do Service Desk, desde como ele começa e até onde ele pode evoluir!
Podemos te ajudar a montar, operacionalizar e gerenciar seu próprio Service Desk e fazê-lo funcionar como um relógio!
Também podemos terceirizar seu Service Desk, e traremos para sua empresa todo o nosso know-how, marque uma conversa conosco!