Não existe gestão de TI sem um sistema de Help Desk!

Ha muito tempo terceirizamos o gerenciamento de serviços de TI em empresas dos mais variados portes e renomes, entretanto notamos que a qualidade destas áreas de TI são exclusivamente “reativas”.

É repetição dizer que ainda em 2015 muitas empresas não adotaram um Sistema de Help Desk, também conhecido como Sistema de Chamados ou de Central de Serviços.

A importância do uso de um sistema de Help Desk em qualquer TI é obrigatória para que se consiga em um primeiro momento “registrar” as solicitações de serviço vindas dos usuários, eliminando a dependência de pessoas com excelente organização pessoal, alto nível de comprometimento com anotações e recados ou conversas em horários e formas indevidas.

Quando se consegue no mínimo organizar a entrada de solicitações de serviço em um sistema de Help Desk, a TI já pode atender em fila todas as demandas de maneira organizada, eliminando as dependências humanas e os corriqueiros esquecimentos.

Dado o primeiro passo com a implementação do sistema de Help Desk, é possível começar a fazer a triagem e o encaminhamento das solicitações de serviço para filas específicas de acordo com o tipo de solicitação como por exemplo: “incidente” ou “requisição”.

Da mesma forma que um pronto socorro resolve um incidente em um médico cirurgião trata uma requisição de mudança, os serviços possuem características de análise, agilidade e atendimento completamente diferentes que precisam ser medidas para gerenciar demanda versus capacidades.

Quando se possui um sistema de help desk simples, pode-se quantificar o número de requisições e de incidentes reclamados, tornando possível ainda que reativamente atender a demanda e tratar os chamados com as devidas prioridades diferentes, pois uma mudança deve ser planejada e demanda alguns cuidados prévios diferentemente de um incidente.

Evoluindo a gestão da TI orientada por catálogo de serviços, começamos a disponibilizar os itens do catálogo de serviço no sistema de Help Desk para que o usuário refine sua requisição de mudança ou resolução de incidente, permitindo que possamos determinar os volumes de incidentes e mudanças para cada serviço prestado pela TI.

Medir os volumes de solicitações relatadas no sistema de Help Desk permite que a gestão da TI seja efetiva em rumo da melhoria contínua seja ela através de sistemas, capacitação, documentação, investimentos, etc.

Sistema de Help Desk

 sistema de Help Desk


Sistema de Help Desk

O sistema de Help Desk integrado pela FJ REDEmpresa permite que sua TI em curto prazo estabeleça uma gestão “proativa” indo muito além de um simples sistema de chamados, passando a gerenciar por exemplo:

  • Gestão do Catálogo de Serviços,
  • Gestão de Processos de Serviço,
  • Gestão de Ativos,
  • Gestão do Conhecimento,
  • Gestão de Configurações,
  • Gestão dos Incidentes,
  • Gestão de Mudanças,
  • Gestão de Contratos,
  • Gestão de Licenças,
  • Gestão de Projetos

Para tudo há um começo!…Fale com nossos consultores de serviço e descubra o sistema de Help Desk mais adequado as necessidades e ao porte de sua empresa ou organização.