Não existe gestão de TI sem um sistema de Help Desk!
Ha muito tempo terceirizamos o gerenciamento de serviços de TI em empresas dos mais variados portes e renomes, entretanto notamos que a qualidade destas áreas de TI são exclusivamente “reativas”.
É repetição dizer que ainda em 2015 muitas empresas não adotaram um Sistema de Help Desk, também conhecido como Sistema de Chamados ou de Central de Serviços.
A importância do uso de um sistema de Help Desk em qualquer TI é obrigatória para que se consiga em um primeiro momento “registrar” as solicitações de serviço vindas dos usuários, eliminando a dependência de pessoas com excelente organização pessoal, alto nível de comprometimento com anotações e recados ou conversas em horários e formas indevidas.
Quando se consegue no mínimo organizar a entrada de solicitações de serviço em um sistema de Help Desk, a TI já pode atender em fila todas as demandas de maneira organizada, eliminando as dependências humanas e os corriqueiros esquecimentos.
Dado o primeiro passo com a implementação do sistema de Help Desk, é possível começar a fazer a triagem e o encaminhamento das solicitações de serviço para filas específicas de acordo com o tipo de solicitação como por exemplo: “incidente” ou “requisição”.
Da mesma forma que um pronto socorro resolve um incidente em um médico cirurgião trata uma requisição de mudança, os serviços possuem características de análise, agilidade e atendimento completamente diferentes que precisam ser medidas para gerenciar demanda versus capacidades.
Quando se possui um sistema de help desk simples, pode-se quantificar o número de requisições e de incidentes reclamados, tornando possível ainda que reativamente atender a demanda e tratar os chamados com as devidas prioridades diferentes, pois uma mudança deve ser planejada e demanda alguns cuidados prévios diferentemente de um incidente.
Evoluindo a gestão da TI orientada por catálogo de serviços, começamos a disponibilizar os itens do catálogo de serviço no sistema de Help Desk para que o usuário refine sua requisição de mudança ou resolução de incidente, permitindo que possamos determinar os volumes de incidentes e mudanças para cada serviço prestado pela TI.
Medir os volumes de solicitações relatadas no sistema de Help Desk permite que a gestão da TI seja efetiva em rumo da melhoria contínua seja ela através de sistemas, capacitação, documentação, investimentos, etc.
O sistema de Help Desk integrado pela FJ REDEmpresa permite que sua TI em curto prazo estabeleça uma gestão “proativa” indo muito além de um simples sistema de chamados, passando a gerenciar por exemplo:
- Gestão do Catálogo de Serviços,
- Gestão de Processos de Serviço,
- Gestão de Ativos,
- Gestão do Conhecimento,
- Gestão de Configurações,
- Gestão dos Incidentes,
- Gestão de Mudanças,
- Gestão de Contratos,
- Gestão de Licenças,
- Gestão de Projetos
Para tudo há um começo!…Fale com nossos consultores de serviço e descubra o sistema de Help Desk mais adequado as necessidades e ao porte de sua empresa ou organização.