Suporte Nível 1, 2 e 3

SUPORTE NÍVEL 1

  • Alvo:
    • Os serviços de nível 1 destinam-se aos usuários dos serviços da TI de sua empresa.
  • Propósito:
    • Garantir a produtividade de seus usuários com os serviços da TI atendendo rapidamente suas requisições, duvidas e incidentes.
  • SLA:
    • O SLA, “Service Level Agreement”, dos serviços de nível 1 determinam o tempo máximo para atendimento e para solução das solicitações.
  • Atividades Comuns:
    • Atendimento do Service Desk
    • Registro das Solicitações de Serviço;
    • Triagem e Tratamento dos Chamados;
    • Suporte às Dúvidas dos Usuários;
    • Suporte para Resolução de Incidentes para os Usuários;
    • Suporte para Liberações de Mudanças Aprovadas na TI;
    • Suporte para Atendimento e Repasse das Requisições;
    • Execução de Instruções de Trabalho escritas;
    • Execução de Rotinas e Atividades periódicas escritas;
    • Escalonamento e Repasse para outros Níveis de Serviço;
    • Eletrônico dos Serviços Efetuados.

SUPORTE NÍVEL 2

  • Alvo:
    • Os serviços de nível 2 destinam-se a toda a camada de infraestrutura de TI composta por tecnologias, hardware e software diversos.
      • Redes, Servidores, Firewall, Backup, Antivírus, Sistemas, Fornecedores, SLAs, Equipamentos, etc
  • Propósito
    • Garantir total disponibilidade, segurança, integridade e evolução da infraestrutura de TI que atende aos negócios de sua empresa, evitando diversos prejuízos.
  • SLA
    • O SLA proativo garante a segurança e a evolução tecnológica da infraestrutura de TI através de visitas de segundo nível com a frequência mensal particular à sua empresa, enquanto o SLA reativo garante o tempo máximo para atendimento e solução dos eventuais incidentes e requisições de mudança.
  • Atividades Comuns:
    • Arquitetura de toda Infraestrutura da TI;
    • Atendimento e Solução de Incidentes;
    • Integração de Projetos e Mudanças;
    • Análise e Pesquisa dos Problemas;
    • Análise e Suporte à Capacidade;
    • Análise e Suporte à Continuidade e Disponibilidade;
    • Análise e Suporte à Segurança;
    • Análise Periódica dos Serviços de Infraestrutura da TI, exemplo:
      • Backup, Firewall, Antivírus, Logon, Arquivos, Acessos, E-mail, Internet, Fileserver, Rede Local (LAN), Rede (WAN), Servidores Físicos, Virtuais, Datacenters, Servidores de Aplicação, Servidores de Banco de Dados, Impressão, etc.
    •  Relato dos Serviços de Suporte, Consultoria, Integração ou Auditoria.

SUPORTE NÍVEL 3

  • Alvo:
    • Os serviços de Nível 3 destinam-se a gestão de sua área de TI.
  • Propósito:
    • Garantir que a gestão da área de TI mantenha processos estratégicos, gerenciais e operacionais alinhados às práticas (ISO-20.000,27001,29100, 27701).
  • SLA:
    • O SLA proativo garante que a gestão da TI cuide dos diversos processos gerenciais  através de visitas de terceiro nível com a frequência mensal particular à sua empresa.
  • Atividades Comuns:
    • Definição do Catálogo de Serviços de TI;
    • Definição do Organograma Funcional da TI;
    • Definição de Processos para Gerenciamento de Serviços de TI, ISO 20.000;
    • Definição de Processos para Gerenciamento de Segurança da Informação, ISO 27001;
    • Definição de Processos para Gerenciamento de Riscos, ISO 27005;
    • Definição de Processos para Gerenciamento de Privacidade, ISO 29100;
    • Definição do Orçamento Periódico da TI;
    • Gerenciamento de Projetos e Mudanças da TI;
    • Auditoria Periódica dos Processos e Indicadores da Gestão de TI, exemplo:
      • Catálogo de Serviços, Incidentes, Requisições, Projetos, Configurações, Contratos, SLA, Continuidade, Disponibilidade, Fornecedores, Problemas, Liberações, Capacidades, Segurança da Informação, Orçamento da TI, Satisfação, melhorias, etc.
    • Relato dos Serviços de Suporte, Consultoria, Integração ou Auditoria.